一：为什么说客户满意是生死悠关的事情


案例分析


为什么要做到顾客完全满意？


什么是完全满意？


为什么要做到顾客完全满意？


 


二、客户的需求是什么


顾客是谁？


五种类型的需求


使顾客完全满意的工作作风


 


三、客户服务的技巧


奠定基础


诊断问题


寻求方案


达成共识


总结回顾


完善措施


 


四、如何平息客户的不满


让顾客发泄


充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题


收集信息


给出一个解决的方法


如果顾客仍不满意，问问他的意见


跟踪服务


 


五、如何引导顾客


灵活运用开放式探问法和封闭式探问法


在“说”的时候必须避免的事情


说的技巧——“说”什么


说的技巧——顾客更在乎怎么说


 


六、怎样处理不同情绪色彩的顾客问题


情绪色彩


情绪方格图


不同类型的顾客