一、营业厅服务规范与礼仪


营业厅文明服务规范及基本用语规范


服务忌语


语音、语调、肢体语言、称赞


营业员专业形象和姿态


基本仪态：坐、立、行、走、蹲


着装要与仪容仪表的要求


微笑是通往世界的桥梁


目光接触技巧


适当的距离接触


表情神态：精神饱满、主动热情


二、营业人员服务亲和力提升


客户服务的3A法则


态度


表现


手段


倾听客户需求


与客户沟通的艺术


三、营业人员主动营销技巧


主动营销的测评


神秘客户到访


主动营销的案例分析


主动营销的准备工作


现场交叉销售


交叉销售七步成诗


热情开场白


有效提问掌握客户需求


向客户推介合适的产品和服务


客户对成交的顾虑心理及及解除方法


成交时机分析与试探


成交前的信心强化


成交前的异议处理技巧


客户挽留


果断成交


四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升


客户投诉对企业的好处


留住客户比赢客户更重要


优质服务障碍－－服务者层面


投诉处理的五个原则


“鱼缸理论”


压力和情绪管理


营业厅现场管理